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武漢疫情中的輿情應對(2020.5)

發布日期:2020-08-10

☉文/顧言真

雖然武漢疫情已經大為緩解,48日也解除了封城禁令。在這七十多天的難過日子裡,出現了諸多輿情,到底應對如何?有哪些經驗教訓?應該說,疫情很可怕,但疫情之下的輿情更可怕,處理不當,使政府威信掃地,使官員形象大跌,使社會愈加恐慌。因此,如何應對輿情,成了官員的一門必修課。

庚子初年,國難當頭。新春伊始,疫情肆虐神州,江城武漢尤甚。疫情迅速向湖北,向全國蔓延。武漢三鎮封城,九省通衢不通,茫茫大江之上,空餘黃鶴一樓。隨之而來的是,高速封路,小區封院,鄉鎮封村。飛機火車停運,酒店商店關門,企業學校停擺。十幾億中國人都帶上了口罩。

疫情之下的社會百態

我們看到,白衣戰士逆行而上,不畏危險,夜以繼日,搶救患者。千餘醫護感染病毒,幾十位以身殉職。

我們看到,無數社區工作者、警察安保、司機快遞、志願者堅守在平凡的崗位上。

我們看到,有富商富豪,捐款捐物,包專機運物資馳援武漢。亦有明星戲子攜妻帶女遠赴他國躲避瘟疫,在歐美疫情大爆發時,又打道回國,令人不齒。更有無良商人趁機哄抬物價,以次充好,發國難財。

我們看到,有官員奮不顧身,連續戰鬥在一線,雖疲憊不堪,但鬥志不減。亦有官員手忙腳亂,束手無策,一問三不知。

我們看到,蒙古國欲送三萬隻羊,意寓三陽開泰。日本國雪中送炭,語言溫馨:青山一道同雲雨,明月何曾是兩鄉。亦有惡語相向者:說中國病毒感染了世界,居然要中國向世界道歉。《紐約時報》大標題為:中國是真正的東亞病夫。

疫情像一面鏡子:照出了世間冷暖,照出了官場百態;照出了疫情防控體系之脆弱,照出了官方慈善機構之混亂;照出了官員媒介素養之欠缺,照出了國家治理體系之短板。

比疫情更可怕的是輿情

疫情是可怕的,病毒到處流竄,瞬間染遍全國。八萬國人感染,三千平民死亡。然而,與疫情相伴而生的輿情,其可怕程度,比疫情有過之而無不及。

疫情初期,「傳言、謠言」漫天飛舞,輿情危機頻頻爆發:今天某官員說病毒可控,不會人傳人,明天某專家又說病毒可怕,肯定人傳人;今天權威媒體說,八名醫生網上造謠被警方訓誡,後來證明八名醫生敢講真情,是勇敢的「吹哨人」。

一時間,負面輿情接二連三:「湖北省省長三次說錯口罩產量」,「武漢紅十字會救助物資管理混亂」,「黃岡衛計委主任一問三不知」,「醫院院長補助遠超一線醫護人員」,「用靈車運菜、用垃圾車運肉給小區居民」,「媒體採訪送哨人艾芬文章被官方刪帖」,「小區居民隔窗喊話視察領導:假的,都是假的!」

五花八門的輿情,五顏六色的信息,真假難辨,如漫天霧霾,使人們看不到藍天,不知曉真相。哪個是真的?哪個是假的?我們該相信誰?民眾充滿了疑問、誤解、恐懼、無奈、不滿、憤怒,民心亂了,百姓恐慌了,社會不穩了。怎麼辦?

疫情特殊時刻,急需上下一心,共同抗疫。但社會多元,色彩斑斕,聲音混雜,當屬正常。僅有一種聲音是不可能的。關鍵是為政者如何及時引導輿情,妥善應對輿情。

輿情對政府既是挑戰,也是機遇。它考驗着政府的治理能力、治理水平、治理藝術的高下。輿情處理得好,可以轉危為機,柳暗花明;輿情處理不好,則形象大跌,雪上加霜。

因此,官員除了應具備高智商,高識商,高情商外,還應該有點「媒商」,即媒介素養的知識。所謂媒介素養,就是多知曉一些媒體這點事。官員要學會與媒體打交道,尤其是與新媒體打交道的能力,要懂網、用網,遇到突發事件,能夠借助媒體,迅速公開真相,回應焦點熱點,轉危為機,重塑政府形象。

疫情新聞發布有長足進步

2020年疫情期間的政府輿情應對,比之2003年的「非典」輿情應對,已經有了長足的進步。17年前非典疫情爆發,當時尚無移動互聯網,更沒有微博、微信、客戶端。恐慌的人們用手機通話、發短信交流,或口口相傳。十幾億人眼巴巴盼着下午四點,中央電視台準時有一個新聞發布:由衛生部一位發言人宣讀一個準備好的文字稿,今天又有多少人感染,多少人疑似,多少人死亡。僅此而已。那時「新聞發布會」還是個陌生的詞彙。

2003年的非典倒逼了改革,新聞發布制度從此漸漸浮出水面,新聞發言人制度日臻完善。國務院及時頒布了《中國人民共和國信息公開條例》,於是有了發言人制度第一把「尚方寶劍」;有了第一屆被稱之為「黃埔一期」的發言人培訓班;此後,各省市區、中央各部委辦局的新聞發言人如雨後春筍般湧現,連一向視為神秘的軍方國防部、各軍兵種的發言人也閃亮登場。

中國的新聞發布制度一路走來,歷經5.12汶川地震、拉薩「3.14」及新疆「7.5」事件、南方冰雪災害、北京奧運會、溫州動車事故等重大突發事件洗禮和考驗,篳路藍縷,曲折坎坷,磨練出了一支隊伍,積累了寶貴經驗,目前發言人隊伍已成矩陣,兵多將廣,數量可觀。凡有突發事件、重大新聞事件發生,立即召開新聞發布會成為常態。

此次疫情爆發期間,中央及各省市新聞發布會召開數量之多,主發言人級別之高,回應內容之廣泛,應該是空前的。

國家衛健委的新聞發布會備受關注,其權威性,專業性無人可比,基本是一天一場,發布會請來著名專家鍾南山、李蘭娟等現場發布並回答提問,對穩定民心起到了重大作用。

國務院新聞辦於122日在北京召開首次疫情新聞發布會,及時回應民眾關切,並於25日將現場移師武漢,在抗疫最前線舉行新聞發布。除了請官員專家發布新聞外,還請來了醫護人員、快遞小哥、公安民警、普通志願者等現場回答記者提問,這種親民式的,接地氣式的新聞發布大獲網民點讚。

得改革開放風氣之先的廣東省於121日首開關於疫情的新聞發布會。此後基本上是一天一場。北京、上海、浙江、安徽等省市區的疫情新聞發布緊隨其後,陸續舉行。

一時間,中央級的,省部級的,地市級的新聞發布會緊鑼密鼓地舉行。其形式多樣,有面對面的,有網絡視頻的,有網上直播的,各種疫情新聞發布會遍地開花,令記者馬不停蹄,令讀者目不暇接。

疫情期間,新聞發布會萬眾矚目,一些部長主任、省委書記、省長市長等要職高官親自出馬,擔任新聞發布會的主發言人,這是一個明顯的進步,有的高官敢於直面媒體、直面鏡頭、直面觀眾,不躲不閃,回答記者提問,其勇氣可嘉。

輿情應對的短板與不足

仔細觀察此次疫情期間的新聞發布,雖然成績顯著,進步很大,但還存在一些短板和不足。稍加梳理後發現,疫情期間輿情應對的短板與不足,與歷次重大突發事件後總結的經驗教訓何其相似—— 習慣性思維反復出現,習慣性動作反復上演。也就是說,面對突發事件,我們屢屢犯同樣的錯誤,儘管吃虧了,做錯了,付出高昂的學費了,但好了傷疤忘了痛,一而再,再而三地重蹈覆轍。

梳理一下,大致有四:習慣性照本宣科;習慣性官話、套話;習慣性抓謠、闢謠;習慣性遮掩、推脫。

一 習慣性照本宣科:

打開疫情期間眾多的新聞發布會的視頻,我們可以看到一個同樣的動作:發言人總是眼不離稿子,大多時候是低頭照本宣科,有時回答記者提問時,還是照稿子宣讀,說明這些稿子都是提前預備好的的,發布會成了稿件朗讀會。有記者說,真不如將稿子傳至網上,既省時又省力,尤其在疫情期間,還省得交互傳染。

發言人面對鏡頭,面對媒體提問,應該充分利用眼神、語調、語速、手勢、微笑、神態等非語言信息與記者們進行交流,一味地低頭讀稿,是新聞發布會的大忌,效果極差,顯得發言人非常不自信,如果再讀錯字詞,說錯數字,則更貽笑大方了。

湖北的省委書記在新聞發布會上一直宣讀稿子,不管記者如何提問,他依然按稿說話,遭到網民嘲諷。湖北省長在發布會上先讀到口罩數字108億,底下傳來條子,又改口說18億,最後又說108萬,這麼重要的發布場合,這麼重要的口罩數字,由這麼重要的官員發布,其效果怎樣?網民怎麼評價?官員形象如何?不言自明。

疫情期間,溫州市長姚高員突然成了網紅,為什麼?因為央視記者採訪他,他居然沒有照本宣科,而是全程脫稿,侃侃而談。他面對記者,數字脫口而出,措施具體可行。網民驚歎:居然有這樣另類的市長,實為官場上的奇葩,太鮮見了!

一位能全程脫稿的官員,竟然成了大新聞,喜耶?悲耶?

二 習慣性官話、套話:

高官勇敢地走向前臺,出席發布會,與記者面對面回答問題,這是一個進步。但面對媒體,你說什麼,怎麼說,現場表現如何?民眾一直在鏡頭後面觀察着,評判着:你是否公開了疫情的真實情況,是否回應了熱點焦點,是否用溫情的語言解疑釋惑,是否回答了網民的關切?

官員在發布會上照本宣科,屢見不鮮,這些稿子都是秘書班子提前準備好了的。秘書寫作唯唯諾諾,官話套話必須要寫,否則過不了關。一些四平八穩的空話、歌功頌德的媚話,刻板僵硬的官話、千篇一律的套話屢屢出現在文稿中,官員天天泡在文山會海中,哪裡有功夫修改稿子,大都一讀了之,效果肯定不佳。

一個好的發言人,該如何「發言」?如何講話?如何讓公眾聽得懂、願意聽、聽得進?首先,要及群眾之所想,及百姓之想知,還要善於運用自己個性化、柔性化的語言風格,講公開透明的話,真實真摯的話、幽默風趣的話、樸實無華的話。這樣才能令人信服。  

可以想像,如果每一個發布會上,發言人都是眾口一詞:某某領導高度重視。第一時間作出重要指示。迅速成立了以某某為組長的調查組。一查到底,絕不姑息。對此我們深感痛心、內疚,自責。誠懇地向市民道歉。

當道歉已成套路化了,這道歉的誠意就大打折扣了。

三 習慣性抓謠、闢謠:

突發事件發生後,官方首先考慮的不是迅速公開真相,而是迅速抓謠闢謠。這一習慣性思維害人不淺,最佳的回應時間在抓謠闢謠中錯過了,警方的形象在抓謠闢謠中自損了,政府的公信力在抓謠闢謠中流失了。

這種低級錯誤我們一犯再犯:前幾年國家能源局長劉鐵能被記者實名舉報貪腐,能源局新聞辦立即跳出來闢謠,並報案報警,警告記者。結果打了臉。杭州市政府曾一再闢謠,說絕不會對購買轎車實行牌號限制,並譴責商家為了推銷汽車而散布謠言。白天政府還在闢謠,晚上突然推出了限制汽車牌號的新措,謠言成了現實,此舉引起杭州市民強烈的譴責。

還有一則闢謠新聞,如同神奇的連續劇:

第一集:據財新網報道:來自武漢社會福利院的小林(化名)對財新記者透露,其所工作的科室大約有11位老人去世了,都是因為反覆發燒最後呼吸衰竭而死。

第二集:此新聞剛一發出,武漢市網信辦官微「武漢發布」立即闢謠。「闢謠」:截至219日,武漢福利院累計確診病例12例,所有確診和疑似人員已送醫救治。死亡老人僅有一例,在轉運過程中離世。

第三集:隨後,財新記者立即拿出了真憑實據發在網上:死亡的十餘名老人的姓名,死亡時間,患病名稱。

結尾:此後,未見武漢官方再度闢謠。

到底是誰在「造謠」?誰在「闢謠」?此事成了斷頭新聞。孰是孰非?網民應該相信誰——雜誌?政府?

實踐證明,每逢突發事件發生後,傳言、謠言都會滿天飛。政府要學會與謠言賽跑、學會大聲說話、學會搶喇叭;有話快說,實話實說。政府迅速將真實情況和盤托出,謠言就不攻自破了。

當然,有許多「謠言」事後被證明根本不是「謠言」,而是遙遙領先的預言。政府的「闢謠」是錯誤的。怎麼辦?說錯了你就收回,做錯了你就道歉,該問責問責,該下臺下臺。與民眾溝通,誠懇對話,達成官民互信,求得百姓諒解,則轉危為機,重新樹立起政府公信、自信的形象。

四 習慣性遮掩、推脫:

無數事實證明,突發事件發生後,第一時間發布新聞,及時公布事件真相,迅速佔領輿論高地,牢牢掌握話語權,可以起到穩定社會,穩定民心,迅速化解輿論熱點的效果。

反之,如果推推脫脫,遮遮掩掩,不公開、不及時、不透明、不回應。或歪曲事實,遲報瞞報;或現場管制,驅趕記者;或嚴管網絡,責令刪帖。結果是欲蓋彌彰,越描越黑,小事炒大,大事炒炸。社會民心不穩,政府威信掃地。

此次疫情中,有媒體3月初專訪了武漢市中心醫院急診科艾芬主任,據這位盡職的醫生披露,20191230日,她就看到了不明肺炎病人的病毒檢測報告,這種病毒很可怕,她立即將此事上報給醫院公共衛生科,並發到科室群裡,提醒大家注意防範。後來,她遭到了醫院紀委的約談,受到了嚴厲的斥責。轉發她微信的李文亮等八位醫生也受到了警方的訓誡。

這篇文章立即在網上引起波瀾。人們追問:為什麼這麼早就發現了冠狀病毒的跡象,醫院醫生也上報了,為什麼到1月中旬才引起上面關注?從12月底到123日武漢封城,這麼長的空檔期,「有關部門」幹了些什麼事?

遺憾的是,「有關部門」沒有對民眾非常關切的此事作出及時回應,「有關部門」卻及時下令刪帖禁言!顯然是想推脫責任,遮掩事實。

民眾不滿意了,網民用拼音文字,篆體文字,倒體文字,外國文字將此篇文章繼續轉發,以示對刪帖的抗議。民意沸騰了,輿情爆發了。

有網民評論:民眾有疑問,有不滿,有情緒,政府有責任去回應,去溝通,去安撫。粗暴刪帖,傲慢不理,只會增加百姓與政府間的誤解、隔閡。只會減低政府的公信力,加劇民眾的不信任感。

此次疫情中,湖北省及武漢市一些官員嚴重失職瀆職,省委、市委、省市衛健委、省司法廳、監獄管理局、省紅會等部門的主要領導被嚴厲的問責、免職、撤職,受到網民稱讚。

我們亦看到,絕大多數武漢市及湖北各市的官員們均作出了巨大的貢獻,他們日夜奮戰在抗疫第一線。他們對工作的盡心,對事業的盡職,無可挑剔。但在應對輿情方面,似乎還有一些差距。

我們的各級官員,要學會與媒體打交道的能力,一旦突發事件爆發,不能「恐媒」「拒媒」和「防媒」,應該「知媒」「懂媒」和「用媒」。官員要勇於直面輿情,直面鏡頭,學會說話,快說,多說,敢說,會說,善說。 

原全國政協發言人、原國務院新聞辦副主任王國慶早前說過這樣一段話:突發事件發生後,有些官員不敢說、不願說、不會說、不善說,一些雷人之語的「口災」導致的次生災害,給政府公信力造成了嚴重的負面影響。

原公安部新聞發言人武和平認為:政府說得越多,掌聲就越多。政府說的越快,罵聲就越少。政務越透明,被信任的程度就會越高。公開,才有力量。打開天窗說亮話,說真話,天塌不下來!

經過四十年的改革開放,中國取得的成就舉世矚目,中國已經站在世界舞台的中央。聚光燈下,我們的長處短處都顯露無疑。過往的歷史告訴我們:落後挨打,貧窮挨餓,失語挨罵。

時下,輿論環境已經發生了翻天覆地的變化。社會多元,眾生喧沸,聲音混雜。網上輿論狂潮、輿論風暴、輿論審判一波接一波。話語權爭奪戰大幕開啟,網絡輿論戰洶湧澎湃。網絡改變了世界,網絡改變了中國。得網絡者得民心,得民心者得天下。 

在十三五規劃中,國家規劃了五年內建成100個大項目。排在第100號的工程是:建設一支講好中國故事的隊伍。十三五規劃已到收官之年,我們這支隊伍建設的如何?是一支政治過硬、本領高強、求實創新、能打勝仗的隊伍嗎? 

中國正面臨百年未有之大變局,如何向世界講述一個真實,立體,全面的中國故事,樹立起大國的新形象,的確是迫在眉睫之事。

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