◎之洲

兔年春節前後，中國旅遊市場出現井噴式的爆棚，根據官方發布的數據，春節假期旅遊出遊3.08億人次，同比增長23.1%，恢復至2019年同期的88.6%。實現國內旅遊收入3758.43億元（人民幣，下同），同比增長30%，恢復至2019年同期的73.1%。

然而，面對遊客瘋狂的消費狀況，多地在服務上並沒有做好充分的應急預案，旅遊市場的亂象頻頻被爆出。幾乎每天都有被宰遊客的抱怨之詞懸在微博熱搜上，其中既有似曾相識的舊疾，也有可以預見的新病，使旅遊景區的形象再次蒙羞。

食不起：花樣頻出大宰客

2015年青島的「天價大蝦」事件似乎還沒徹底從人們的記憶中淡去，這個春節，又冒出不少與「宰客」相關的新聞，其中兩個熱點事件典型尤為受到關註。

一是在西安，一段遊客投訴當地回民街某麵館六根麵條賣20元的視頻引起關注。在視頻中，碗雖然看着很大，麵卻少得可憐，嚴重不符合點餐的正常心理預期。春節期間，面對客流量的水漲船高，商家加價可以理解，但「加價還減量」就實在說不過去了。

時隔1天，事發轄區市場監管所工作人員就做出調查回應，麵條確實分量不足，已督促麵館整改，並要求麵館增加50%的油潑麵的分量。當地監管部門的工作人員還真情流露表示：「不能讓人來西安吃麵，吃兩口就沒了」。

二是在北海，一名遊客稱被一出租車司機帶去飯店用餐，點了油螺辣炒、馬蹄螺等四個菜，共被收取1500元。該遊客同樣感覺「被宰」，於是在社交平臺發布了視頻，引發輿論關注。

3天之後，當地監管部門經調查回應稱，涉事飯店取得合法資質，所用電子秤經檢定合格，其海鮮產品全部明碼標價，定價基本符合春節期間海鮮餐飲消費價格，未發現有海鮮掉包、摻假等行為。然而，調查卻發現該店家存在支付出租車司機回扣招攬客人、未與消費者充分溝通即匆忙配菜下單、部分海鮮經烹飪後分量略少等問題，已責令該店停業整頓、限期整改並立案處罰。

可見，儘管並非完全「宰客」，但仍然暴露出假期當地餐飲業的運作的不規範、不合理現象，已致形成了從出租車載客到飯店消費的完整運作鏈條。

而這些行為的存在可能時間久矣，當地有關部門是否有所察覺？還是察覺後「睜一隻眼閉一隻眼」地默許？背後的成因值得深思。如有媒體所說，不能就事論事就完了，而是要查流水算總賬，考慮深層次的治理問題。否則，不痛不癢的處罰，只會讓違法違規經營成風。

住不能：預訂酒店臨時遭退單

春節前，文先生通過網絡在西雙版納四合院別墅酒店（湄公河夜市店）預訂了一間豪華標間，他原本打算帶着家人在春節期間度假7天6夜，每晚588元。1月4日下單時，他總共支付了3528元。

然而，1月18日他接到平臺電話，被告知由於原預訂酒店的房間爆滿，要求他退房。但文先生隨後發現，在其即將入住該酒店的前一天晚上，仍然可以預訂同樣規格的客房，價格為1580元，每晚房價比他預訂時漲了近千元。

無獨有偶，這樣有關「住」的糟心事在春節假期並非個例。

據媒體報道，有遊客提前20多天預訂了麗江一家民宿，準備大年初二入住，卻在前幾天被商家電話告知因房間「超賣」，入住不了。有遊客提前一個月在廬山一家酒店訂了四間房，準備大年初七入住，結果臨近幾天被酒店告知，要如期入住就需要每間房加價500元。

如此頻發的住宿超賣、漲價、毀約事件，是缺少相關的法律法規嗎？其實不然，酒店預訂本質上是消費合同的問題，內地法律早有明確規定。

根據民法典相關條款，商家只要跟消費者建立了消費合同，或者說消費者下單成功，並且付款成功之後，雙方的消費合同就已經建立了。如果商家單方面解除這個合同，屬於單方面違約，單方面違約就要承擔違約責任。

有法律專家進一步指出，承擔這方面的違約責任，主要是分兩個方面：一方面，商家要盡量想辦法繼續履約。另一方面，商家確實要違約的，就要賠償相應的損失，包括消費者臨時找住所產生的差價以及交通費等。同時，相關住宿平臺也應該承擔責任。

然而，現實卻並不如專家所說的美好，此類事件遭遇維權難、兌現難的狀況不在少數。有平臺負責人表示，遇到此類情況，平臺會盡量提前和商家溝通，保證節日期間的價格平穩和服務質量。同時，也希望相關地方物價監管部門和旅遊局能加強對不良商家的監管，這樣才有利於目的地旅遊市場的整體後續健康發展。

行不動：山頂滯留vs世紀大堵車

比起被酒店單方面退單的鬧心，夜晚擁堵在景區的寒冷，以及人在路上遭遇「世紀大堵車」則更為讓人遭罪，讓人「不想再來第二次」。

例如1月24日，大年初三，安徽黃山風景區接待遊客34385人，創2018年以來春節假期單日接待量新高。但由於下雪導致擁堵，有遊客反映下山時因人流量大在零下15攝氏度的環境中滯留5個半小時。更有網友戲稱自己從光明頂到玉屏索道日常40分鐘的路走了7個小時，最終還帶回了4個凍瘡。「黃山」話題隨即也衝上了微博熱搜。相似的場景也出現在湖南張家界國家森林公園，同樣擠到讓人懷疑人生。

「春節旅遊人多可以理解，但像這樣，明顯就是景區沒有控制人流量，導致成千上萬名遊客大晚上被困在山上。」很多遊客發出類似的、景區未控制人流量的質疑。

然而不僅在景區堵，在還沒到景區的路上，也可能堵十數個小時。據報道，因假期自駕前往海南的遊客激增，在必經之地廣東徐聞港出現了「世紀大堵車」。有遊客表示，1月17日下午就到了徐聞排隊進港，但直到18日中午才進入港口，並且到達港口後，還需要排隊數小時才能登船，可謂是現實版的人在囧途。

針對上述事件，有文化和旅遊部法治專家分析指出，就接待能力超限問題而言，從企業的角度來看，既有管理能力、應對大客流能力不足的原因，更有為了獲取超額利潤而超限售票的問題。從政府的角度看，對於景區、交通樞紐等超限售票、超限接待缺乏預判，在事件發生時，沒有及時啟動預警機制，採取妥善措施疏導遊客。

注意到多地遊客稱在景區遭遇滯留5至7小時等現象，1月25日，國務院安委辦緊急發布安全提示，要求各地各有關部門要加強景區景點安全監管，排查各類風險隱患，設立警示標牌，安排專人巡查。

所幸，在各方的緊急疏導下，今年春節假期期間未曾出現遊客擁擠傷亡的情況。畢竟，2014年跨年「上海外灘踩踏事件」殷鑒不遠，去年韓國首爾梨泰院踩踏事故也才剛剛過去，景區在人流量的把控上需要警鐘長鳴，杜絕安全隱患。

如何破：備預不虞是關鍵

其實仔細觀察，從食客被宰、到住店被退，再到堵在行中，這些都不是什麼新問題，而是長時間存在的舊疾頑疾，暴露出旅遊市場一直尚未解決的治理能力不足的問題。

疫情封閉了三年，遊客暴增應該是旅遊市場各方包括地方政府、企業、行業都能夠提前預見的事，相關的預案本應該充分製訂好，將功課做在前面，然而現實是，各方都只是「守株待兔」，等問題出了，再一味強調「應急」，雖然不至「亡羊補牢」，但到底暴露出治理思維上的預見性不足。如有專家所言，要避免這些旅遊亂象其實並不難，首要的就是靠前站位、備預不虞，提前做好應急預案，深化綜合監管體制，完善聯合執法機制，最大限度地統籌協調確保遊客權益。

如今，兔年春節已然過去，但這一地亂象仍然值得將「復蘇」當做全年關鍵詞的中國旅遊業不斷思考、改進。可以預見的是，今年的清明小長假、「五一」黃金周、「十一」黃金週，客流量的高位運行仍將是大概率事件，各地需要以春節遊的亂象為鑒，提前充分做好相關預案，讓遊客放心遊、舒心遊，才能消費、敢消費、願消費。

尤其今年是中共二十大後的「開局之年」，官方正開足馬力推進中國式現代化，旅遊業的現代化也自然包含其中。不讓遊客在一次次「傷不起」事件中喪失出遊的好心情，應該成為中國旅遊業走向現代化進程中必須學會、學好的治理課題。

二〇二三兔年春節是中國新冠病毒感染調整為「乙類乙管」後的首個春節，在疫情三年人們居家「憋壞了」的大背景下，旅遊市場毫無意外迎來「開門紅」。然而沒想到的是，面對遊客井噴的確定性，多地在服務上並沒有做好充分準備，各種亂象頻頻被爆出，近乎涵蓋假期出遊衣食住行全方面，讓人直呼「傷不起」。