☉文/顾言真

虽然武汉疫情已经大为缓解，4月8日也解除了封城禁令。在这七十多天的难过日子里，出现了诸多舆情，到底应对如何？有哪些经验教训？应该说，疫情很可怕，但疫情之下的舆情更可怕，处理不当，使政府威信扫地，使官员形象大跌，使社会愈加恐慌。因此，如何应对舆情，成了官员的一门必修课。

庚子初年，国难当头。新春伊始，疫情肆虐神州，江城武汉尤甚。疫情迅速向湖北，向全国蔓延。武汉三镇封城，九省通衢不通，茫茫大江之上，空余黄鹤一楼。随之而来的是，高速封路，小区封院，乡镇封村。飞机火车停运，酒店商店关门，企业学校停摆。十几亿中国人都带上了口罩。

疫情之下的社会百态

我们看到，白衣战士逆行而上，不畏危险，夜以继日，抢救患者。千余医护感染病毒，几十位以身殉职。

我们看到，无数小区工作者、警察安保、司机快递、志愿者坚守在平凡的岗位上。

我们看到，有富商富豪，捐款捐物，包专机运物资驰援武汉。亦有明星戏子携妻带女远赴他国躲避瘟疫，在欧美疫情大爆发时，又打道回国，令人不齿。更有无良商人趁机哄抬物价，以次充好，发国难财。

我们看到，有官员奋不顾身，连续战斗在一线，虽疲惫不堪，但斗志不减。亦有官员手忙脚乱，束手无策，一问三不知。

我们看到，蒙古国欲送三万只羊，意寓三阳开泰。日本国雪中送炭，语言温馨：青山一道同云雨，明月何曾是两乡。亦有恶语相向者：说中国病毒感染了世界，居然要中国向世界道歉。《纽约时报》大标题为：中国是真正的东亚病夫。

疫情像一面镜子：照出了世间冷暖，照出了官场百态；照出了疫情防控体系之脆弱，照出了官方慈善机构之混乱；照出了官员媒介素养之欠缺，照出了国家治理体系之短板。

比疫情更可怕的是舆情

疫情是可怕的，病毒到处流窜，瞬间染遍全国。八万国人感染，三千平民死亡。然而，与疫情相伴而生的舆情，其可怕程度，比疫情有过之而无不及。

疫情初期，「传言、谣言」漫天飞舞，舆情危机频频爆发：今天某官员说病毒可控，不会人传人，明天某专家又说病毒可怕，肯定人传人；今天权威媒体说，八名医生网上造谣被警方训诫，后来证明八名医生敢讲真情，是勇敢的「吹哨人」。

一时间，负面舆情接二连三：「湖北省省长三次说错口罩产量」，「武汉红十字会救助物资管理混乱」，「黄冈卫计委主任一问三不知」，「医院院长补助远超一线医护人员」，「用灵车运菜、用垃圾车运肉给小区居民」，「媒体采访送哨人艾芬文章被官方删帖」，「小区居民隔窗喊话视察领导：假的，都是假的！」

五花八门的舆情，五颜六色的信息，真假难辨，如漫天雾霾，使人们看不到蓝天，不知晓真相。哪个是真的？哪个是假的？我们该相信谁？民众充满了疑问、误解、恐惧、无奈、不满、愤怒，民心乱了，百姓恐慌了，社会不稳了。怎么办？

疫情特殊时刻，急需上下一心，共同抗疫。但社会多元，色彩斑斓，声音混杂，当属正常。仅有一种声音是不可能的。关键是为政者如何及时引导舆情，妥善应对舆情。

舆情对政府既是挑战，也是机遇。它考验着政府的治理能力、治理水平、治理艺术的高下。舆情处理得好，可以转危为机，柳暗花明；舆情处理不好，则形象大跌，雪上加霜。

因此，官员除了应具备高智商，高识商，高情商外，还应该有点「媒商」，即媒介素养的知识。所谓媒介素养，就是多知晓一些媒体这点事。官员要学会与媒体打交道，尤其是与新媒体打交道的能力，要懂网、用网，遇到突发事件，能够借助媒体，迅速公开真相，响应焦点热点，转危为机，重塑政府形象。

疫情新闻发布有长足进步

2020年疫情期间的政府舆情应对，比之2003年的「非典」舆情应对，已经有了长足的进步。17年前非典疫情爆发，当时尚无移动互联网，更没有微博、微信、客户端。恐慌的人们用手机通话、发短信交流，或口口相传。十几亿人眼巴巴盼着下午四点，中央电视台准时有一个新闻发布：由卫生部一位发言人宣读一个准备好的文字稿，今天又有多少人感染，多少人疑似，多少人死亡。仅此而已。那时「新闻发布会」还是个陌生的词汇。

是2003年的非典倒逼了改革，新闻发布制度从此渐渐浮出水面，新闻发言人制度日臻完善。国务院及时颁布了《中国人民共和国信息公开条例》，于是有了发言人制度第一把「尚方宝剑」；有了第一届被称之为「黄埔一期」的发言人培训班；此后，各省市区、中央各部委办局的新闻发言人如雨后春笋般涌现，连一向视为神秘的军方国防部、各军兵种的发言人也闪亮登场。

中国的新闻发布制度一路走来，历经5.12汶川地震、拉萨「3.14」及新疆「7.5」事件、南方冰雪灾害、北京奥运会、温州动车事故等重大突发事件洗礼和考验，筚路蓝缕，曲折坎坷，磨练出了一支队伍，积累了宝贵经验，目前发言人队伍已成矩阵，兵多将广，数量可观。凡有突发事件、重大新闻事件发生，立即召开新闻发布会成为常态。

此次疫情爆发期间，中央及各省市新闻发布会召开数量之多，主发言人级别之高，响应内容之广泛，应该是空前的。

国家卫健委的新闻发布会备受关注，其权威性，专业性无人可比，基本是一天一场，发布会请来著名专家钟南山、李兰娟等现场发布并回答提问，对稳定民心起到了重大作用。

国务院新闻办于1月22日在北京召开首次疫情新闻发布会，及时回应民众关切，并于2月5日将现场移师武汉，在抗疫最前线举行新闻发布。除了请官员专家发布新闻外，还请来了医护人员、快递小哥、公安民警、普通志愿者等现场回答记者提问，这种亲民式的，接地气式的新闻发布大获网民点赞。

得改革开放风气之先的广东省于1月21日首开关于疫情的新闻发布会。此后基本上是一天一场。北京、上海、浙江、安徽等省市区的疫情新闻发布紧随其后，陆续举行。

一时间，中央级的，省部级的，地市级的新闻发布会紧锣密鼓地举行。其形式多样，有面对面的，有网络视频的，有网上直播的，各种疫情新闻发布会遍地开花，令记者马不停蹄，令读者目不暇接。

疫情期间，新闻发布会万众瞩目，一些部长主任、省委书记、省长市长等要职高官亲自出马，担任新闻发布会的主发言人，这是一个明显的进步，有的高官敢于直面媒体、直面镜头、直面观众，不躲不闪，回答记者提问，其勇气可嘉。

舆情应对的短板与不足

仔细观察此次疫情期间的新闻发布，虽然成绩显著，进步很大，但还存在一些短板和不足。稍加梳理后发现，疫情期间舆情应对的短板与不足，与历次重大突发事件后总结的经验教训何其相似—— 习惯性思维反复出现，习惯性动作反复上演。也就是说，面对突发事件，我们屡屡犯同样的错误，尽管吃亏了，做错了，付出高昂的学费了，但好了伤疤忘了痛，一而再，再而三地重蹈覆辙。

梳理一下，大致有四：习惯性照本宣科；习惯性官话、套话；习惯性抓谣、辟谣；习惯性遮掩、推脱。

一 习惯性照本宣科：

打开疫情期间众多的新闻发布会的视频，我们可以看到一个同样的动作：发言人总是眼不离稿子，大多时候是低头照本宣科，有时回答记者提问时，还是照稿子宣读，说明这些稿子都是提前预备好的的，发布会成了稿件朗读会。有记者说，真不如将稿子传至网上，既省时又省力，尤其在疫情期间，还省得交互传染。

发言人面对镜头，面对媒体提问，应该充分利用眼神、语调、语速、手势、微笑、神态等非语言信息与记者们进行交流，一味地低头读稿，是新闻发布会的大忌，效果极差，显得发言人非常不自信，如果再读错字词，说错数字，则更贻笑大方了。

湖北的省委书记在新闻发布会上一直宣读稿子，不管记者如何提问，他依然按稿说话，遭到网民嘲讽。湖北省长在发布会上先读到口罩数字108亿，底下传来条子，又改口说18亿，最后又说108万，这么重要的发布场合，这么重要的口罩数字，由这么重要的官员发布，其效果怎样？网民怎么评价？官员形象如何？不言自明。

疫情期间，温州市长姚高员突然成了网红，为什么？因为央视记者采访他，他居然没有照本宣科，而是全程脱稿，侃侃而谈。他面对记者，数字脱口而出，措施具体可行。网民惊叹：居然有这样另类的市长，实为官场上的奇葩，太鲜见了！

一位能全程脱稿的官员，竟然成了大新闻，喜耶？悲耶？

二 习惯性官话、套话：

高官勇敢地走向前台，出席发布会，与记者面对面回答问题，这是一个进步。但面对媒体，你说什么，怎么说，现场表现如何？民众一直在镜头后面观察着，评判着：你是否公开了疫情的真实情况，是否响应了热点焦点，是否用温情的语言解疑释惑，是否回答了网民的关切？

官员在发布会上照本宣科，屡见不鲜，这些稿子都是秘书班子提前准备好了的。秘书写作唯唯诺诺，官话套话必须要写，否则过不了关。一些四平八稳的空话、歌功颂德的媚话，刻板僵硬的官话、千篇一律的套话屡屡出现在文稿中，官员天天泡在文山会海中，哪里有功夫修改稿子，大都一读了之，效果肯定不佳。

一个好的发言人，该如何「发言」？如何讲话？如何让公众听得懂、愿意听、听得进？首先，要及群众之所想，及百姓之想知，还要善于运用自己个性化、柔性化的语言风格，讲公开透明的话，真实真挚的话、幽默风趣的话、朴实无华的话。这样才能令人信服。  

可以想象，如果每一个发布会上，发言人都是众口一词：某某领导高度重视。第一时间作出重要指示。迅速成立了以某某为组长的调查组。一查到底，绝不姑息。对此我们深感痛心、内疚，自责。诚恳地向市民道歉。

当道歉已成套路化了，这道歉的诚意就大打折扣了。

三 习惯性抓谣、辟谣：

突发事件发生后，官方首先考虑的不是迅速公开真相，而是迅速抓谣辟谣。这一习惯性思维害人不浅，最佳的响应时间在抓谣辟谣中错过了，警方的形象在抓谣辟谣中自损了，政府的公信力在抓谣辟谣中流失了。

这种低级错误我们一犯再犯：前几年国家能源局长刘铁能被记者实名举报贪腐，能源局新闻办立即跳出来辟谣，并报案报警，警告记者。结果打了脸。杭州市政府曾一再辟谣，说绝不会对购买轿车实行牌号限制，并谴责商家为了推销汽车而散布谣言。白天政府还在辟谣，晚上突然推出了限制汽车牌号的新措，谣言成了现实，此举引起杭州市民强烈的谴责。

还有一则辟谣新闻，如同神奇的连续剧：

第一集：据财新网报道：来自武汉社会福利院的小林（化名）对财新记者透露，其所工作的科室大约有11位老人去世了，都是因为反复发烧最后呼吸衰竭而死。

第二集：此新闻刚一发出，武汉市网信办官微「武汉发布」立即辟谣。「辟谣」：截至2月19日，武汉福利院累计确诊病例12例，所有确诊和疑似人员已送医救治。死亡老人仅有一例，在转运过程中离世。

第三集：随后，财新记者立即拿出了真凭实据发在网上：死亡的十余名老人的姓名，死亡时间，患病名称。

结尾：此后，未见武汉官方再度辟谣。

到底是谁在「造谣」？谁在「辟谣」？此事成了断头新闻。孰是孰非？网民应该相信谁——杂志？政府？

实践证明，每逢突发事件发生后，传言、谣言都会满天飞。政府要学会与谣言赛跑、学会大声说话、学会抢喇叭；有话快说，实话实说。政府迅速将真实情况和盘托出，谣言就不攻自破了。

当然，有许多「谣言」事后被证明根本不是「谣言」，而是遥遥领先的预言。政府的「辟谣」是错误的。怎么办？说错了你就收回，做错了你就道歉，该问责问责，该下台下台。与民众沟通，诚恳对话，达成官民互信，求得百姓谅解，则转危为机，重新树立起政府公信、自信的形象。

四 习惯性遮掩、推脱：

无数事实证明，突发事件发生后，第一时间发布新闻，及时公布事件真相，迅速占领舆论高地，牢牢掌握话语权，可以起到稳定社会，稳定民心，迅速化解舆论热点的效果。

反之，如果推推脱脱，遮遮掩掩，不公开、不及时、不透明、不回应。或歪曲事实，迟报瞒报；或现场管制，驱赶记者；或严管网络，责令删帖。结果是欲盖弥彰，越描越黑，小事炒大，大事炒炸。社会民心不稳，政府威信扫地。

此次疫情中，有媒体3月初专访了武汉市中心医院急诊科艾芬主任，据这位尽职的医生披露，2019年12月30日，她就看到了不明肺炎病人的病毒检测报告，这种病毒很可怕，她立即将此事上报给医院公共卫生科，并发到科室群里，提醒大家注意防范。后来，她遭到了医院纪委的约谈，受到了严厉的斥责。转发她微信的李文亮等八位医生也受到了警方的训诫。

这篇文章立即在网上引起波澜。人们追问：为什么这么早就发现了冠状病毒的迹象，医院医生也上报了，为什么到1月中旬才引起上面关注？从12月底到1月23日武汉封城，这么长的空档期，「有关部门」干了些什么事？

遗憾的是，「有关部门」没有对民众非常关切的此事作出及时响应，「有关部门」却及时下令删帖禁言！显然是想推脱责任，遮掩事实。

民众不满意了，网民用拼音文字，篆体文字，倒体文字，外国文字将此篇文章继续转发，以示对删帖的抗议。民意沸腾了，舆情爆发了。

有网民评论：民众有疑问，有不满，有情绪，政府有责任去响应，去沟通，去安抚。粗暴删帖，傲慢不理，只会增加百姓与政府间的误解、隔阂。只会减低政府的公信力，加剧民众的不信任感。

此次疫情中，湖北省及武汉市一些官员严重失职渎职，省委、市委、省市卫健委、省司法厅、监狱管理局、省红会等部门的主要领导被严厉的问责、免职、撤职，受到网民称赞。

我们亦看到，绝大多数武汉市及湖北各市的官员们均作出了巨大的贡献，他们日夜奋战在抗疫第一线。他们对工作的尽心，对事业的尽职，无可挑剔。但在应对舆情方面，似乎还有一些差距。

我们的各级官员，要学会与媒体打交道的能力，一旦突发事件爆发，不能「恐媒」「拒媒」和「防媒」，应该「知媒」「懂媒」和「用媒」。官员要勇于直面舆情，直面镜头，学会说话，快说，多说，敢说，会说，善说。 

原全国政协发言人、原国务院新闻办副主任王国庆早前说过这样一段话：突发事件发生后，有些官员不敢说、不愿说、不会说、不善说，一些雷人之语的「口灾」导致的次生灾害，给政府公信力造成了严重的负面影响。

原公安部新闻发言人武和平认为：政府说得越多，掌声就越多。政府说的越快，骂声就越少。政务越透明，被信任的程度就会越高。公开，才有力量。打开天窗说亮话，说真话，天塌不下来！

经过四十年的改革开放，中国取得的成就举世瞩目，中国已经站在世界舞台的中央。聚光灯下，我们的长处短处都显露无疑。过往的历史告诉我们：落后挨打，贫穷挨饿，失语挨骂。

时下，舆论环境已经发生了翻天覆地的变化。社会多元，众生喧沸，声音混杂。网上舆论狂潮、舆论风暴、舆论审判一波接一波。话语权争夺战大幕开启，网络舆论战汹涌澎湃。网络改变了世界，网络改变了中国。得网络者得民心，得民心者得天下。 

在十三五规划中，国家规划了五年内建成100个大项目。排在第100号的工程是：建设一支讲好中国故事的队伍。十三五规划已到收官之年，我们这支队伍建设的如何？是一支政治过硬、本领高强、求实创新、能打胜仗的队伍吗？ 

中国正面临百年未有之大变局，如何向世界讲述一个真实，立体，全面的中国故事，树立起大国的新形象，的确是迫在眉睫之事。